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Description
Il CNAF fornisce risorse di calcolo a oltre 60 comunità scientifiche (non solo LHC) e garantisce supporto agli oltre 1700 utenti attivi che accedono alle sue risorse e/o servizi tramite il reparto dedicato User Support (US). Il crescente numero di utenti e il continuo sviluppo di nuove tecnologie rende cruciale il ruolo del reparto US che gestisce quotidianamente decine di mail/ticket per garantire un utilizzo efficace delle risorse di calcolo e supporto nell'adozione delle ultime tecnologie software. A seconda delle richieste, altri reparti specializzati del CNAF possono essere coinvolti nell'interazione con l'utente arricchendo il sistema di ticketing con tutorial e competenze tecniche che difficilmente troverebbero spazio nella Guida Utenti del Tier-1.
Al fine di efficientare l'attività dello US, diventa necessario automatizzare il coinvolgimento dei reparti interessati da richieste specifiche degli utenti. Moderne tecniche di processamento del linguaggio possono essere impiegate a tal fine, permettendo un efficace classificazione delle comunicazioni con gli utenti anche in un ambiente tipicamente multilingua (inglese/italiano) come quello del CNAF. Le performance raggiunte dai più moderni Modelli Fondazionali (come GPT-4 o Llama 2) permettono inoltre di "formare" un agente digitale e automatizzare le risposte agli utenti sulla base delle conoscenze contenute nella Guida Utenti e in pagine web su Internet accuratamente selezionate.
